¿Qué es el webrooming y cómo aprovecharlo para impulsar tu negocio?

Nos encontramos en un momento en el que estamos más conectados que nunca, y el smartphone tiene un papel cada vez más importante en el día a día de las personas. Vemos así de qué forma ha cambiado el comportamiento de compra, dando lugar a nuevas tendencias como el webrooming, y obligando a las marcas a adaptarse para tratar de generar un mayor impacto en su público objetivo, lo que lleva a novedades de marketing digital que no dejan de evolucionar. Cuando hablamos de webrooming, nos referimos a todas las acciones que llevan a cabo los usuarios en la web o medios digitales de la marca sobre los productos que quieren, para luego adquirirlos en la tienda física.

¿Qué es el webrooming?

Se trata de un concepto muy similar al término que conocemos como ROPO (“research online, purchase offline” o “investigar online, comprar offline”). Es muy habitual hacer una búsqueda de información previa sobre algún producto concreto que queremos adquirir, y después finalizar la compra en el establecimiento físico. De esta forma, al hacer webrooming, los usuarios miran los productos en la página web de la marca y revisan toda la información disponible de los mismos, como descripciones, precios, comentarios y valoraciones de otros usuarios, etc., lo que les llevará a tomar la decisión de compra, que luego realizan offline. Disfrutan así de la experiencia de compra tradicional, donde reciben un trato personal, tienen la posibilidad de ver los productos y probarlos, y evitan pagar gastos de envío.

No debemos confundir webrooming con showrooming, puesto que el último hace referencia al proceso contrario. Un usuario que hace showrooming, es aquel que acude primero a la tienda de la marca, busca o se prueba los productos, y luego realiza la compra a través de Internet.

Cómo aprovecharlo para impulsar el negocio

Esta nueva forma de hacer compras afecta al marketing digital, que debe adaptarse a las circunstancias para fomentar la adquisición por parte de los consumidores. No debemos olvidarnos de que la información de los productos la buscan en la Red, por lo que será clave tener una página web optimizada para dispositivos móviles, una buena estrategia de posicionamiento SEO para aparecer en las primeras posiciones de las búsquedas orgánicas, y crear diferentes tipos de acciones de SEM para que los usuarios encuentren los productos de la marca.

Además, teniendo en cuenta que las reseñas de los usuarios son muy importante a la hora de influir en las decisiones de compra de los demás, ¿por qué no incluirlas en la web? Contar con un apartado en la página, que ofrezca las opiniones que tienen los clientes que han probado los productos, puede marcar la diferencia a la hora de tomar la decisión de compra.

El servicio de atención al cliente también es fundamental, tanto online como offline. Hay que poner especial atención en ofrecer un servicio impecable y unificado para que los usuarios puedan disfrutar de la mejor experiencia de marca.

El retargeting es otra técnica de marketing digital que puede ser de gran utilidad de cara al webrooming. Consiste en tratar de impactar a aquellos usuarios que previamente han estado navegando en la web de la marca. Está especialmente pensado para aquellas personas que van a hacer una compra online, pero en el último momento se arrepienten. Al actuar a través del retargeting, cuando estén en otro sitio web, se mostrarán anuncios relacionados con el producto que estaban pensando comprar. El objetivo con este tipo de técnicas, es recordar a los usuarios que tenemos un producto interesante para ofrecerles.

Más allá de todo esto, para los usuarios que utilizan el webrooming para hacer sus compras, es fundamental la experiencia en el establecimiento físico. Por eso, crear experiencias atractivas es clave. Desde el diseño, el olor, el orden, la experiencia en los probadores, el trato por parte de los dependientes y empleados, ventajas de fidelidad, ofertas y descuentos especiales, acciones de marketing en el punto de venta, ofrecer diferentes posibilidades de pago, permitir hacer envíos y devoluciones en la tienda, y muchas cosas más. La creatividad juega aquí un papel muy importante.