Cómo gestionar una crisis de reputación online

Una crisis siempre ha de llevar aparejado un plan de acción. Plan que se diseña tras un análisis pormenorizado de las causas y de los agentes que han podido intervenir. Pero, ¿qué pasa si la crisis afecta a la reputación on line de una marca? ¿Cómo hay que gestionarla para evitar que adquiera una dimensión que se nos vaya de las manos? 

Un gestor de redes sociales ha de controlar de la mejor forma posible los comentarios y opiniones negativas que se viertan sobre su producto o marca y que circulen por la red con el riesgo de viralizarse afectando a su prestigio. Sobre todo teniendo en cuenta la capacidad de propagación de las noticias en Internet. Date cuenta de que normalmente para los consumidores es más fácil recordar los aspectos negativos de una marca que los positivos. Como agencia de publicidad en redes sociales te recordamos que hay que contar también con la posibilidad de que los trolls hagan acto de aparición como actores NO invitados. Se trata de perfiles manejados por personas que buscan provocar a otros usuarios de forma intencionada, creando controversias o debates. Las redes sociales son su campo de acción predilecto aunque también pueden aparecer en foros o blogs. Si estamos manejando un perfil corporativo es fundamental estar alerta para poder detectar la presencia de trolls ya que pueden hacer mucho daño a la imagen de empresa. Obviamente, no reaccionaremos de la misma forma ante un cliente insatisfecho que ante un troll. Mientras que el primero busca solucionar un problema con el servicio o producto recibido, el otro lo que quiere es desacreditar a la empresa y ensuciar su imagen. 

Lo cierto es que existen varios tipos de trolls. Una clasificación comúnmente aceptada distingue entre: el insignificante, el filósofo, el cansino, el troll universal, el hater, el simpático, el líder de masas y los hackers. El insignificante suele ser un troll que está detrás de un perfil falso con el que busca atacar pero que no cuenta con muchos seguidores por lo que no tiene que preocuparnos. El filósofo tiene una estrategia más clara. Suele contactar con usuarios con un número notable de seguidores para tratar de embaucarlos y que se sumen a su causa para que tenga repercusión en las redes sociales. No hay que confundir a este tipo de troll  con un cliente insatisfecho. Por su parte, el cansino es uno de los peores trolls que nos podemos encontrar. Sus apariciones, sus comentarios y sus protestas serán continuas. Intervendrá en conversaciones que podamos mantener con un cliente en nuestro muro de Facebook o en cualquier interacción que realicemos.

Por otro lado, el troll universal no suele tener un objetivo fijo sino que amplía su campo de acción a la red en general. El hater usa como armas principales el insulto, la calumnia y la difamación. Bloquearlo es buena opción pero los profesionales de  Optimizaclick te recomendarán explorar otras vías para evitar que afecte a la reputación on line. El simpático es, como te puedes imaginar, el que actúa gastando bromas. A veces se hace pasar por un cliente insatisfecho para llamar la atención. Por su parte, el líder de masas dispone de una amplia cartera de seguidores y no suele buscar trolear a nadie. De todos modos, si se siente molesto por algo recurrirá a esa legión de seguidores. Por último, los hackers son los trolls que amenazan con hackear determinada cuenta.

Una vez repasados los trolls con los que nos podemos topar en el mundo del social media, tenemos que saber cómo actuar entre ellos. Aunque, como acabamos de ver, cada uno responde a un perfil diferente, hay una serie de pautas comunes que seguir. Lo primero, como es lógico, es identificarlos. No podemos caer en el grave error de tratar como un troll a un cliente insatisfecho o al que sólo busca resolver una duda. Por eso, antes de contestar es aconsejable investigar el perfil para tener constancia del motivo de su interacción. Si tenemos la certeza de que es un troll trataremos de disuadirle por privado antes de bloquearlo o adoptar otras medidas. No podemos alimentar sus interacciones delante de los seguidores de nuestra cuenta corporativa. A veces la indiferencia es la más efectiva de las respuestas.

La verdad es que son muchos los factores que influyen en la imagen que deja una marca en la mente del consumidor y que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar una estrategia de marketing online. Los que aquí nos interesan son los comentarios y críticas que se puedan verter sobre la marca en cuestión. La publicidad es uno de los factores que más influyen a la hora de que los consumidores recuerden una marca. Por eso hay que saber manejar esta publicidad negativa y los comentarios que se hagan sobre la marca en las redes sociales. Por eso es tan importante mantener la reputación de las marcas de forma inteligente y analítica y cuidar mucho la comunicación. Sin olvidar que, cuanto mayor sea la marca, mayor y más rápida será la difusión del mensaje.

Es recomendable, por no decir imprescindible, que toda empresa cuente con un manual de gestión de reputación on line que vaya incluido en el plan de social media. Porque, como seguro que sabes, la gestión de crisis en redes sociales cada vez es una parte más importante de la reputación de las marcas.  Un plan que ha de constar de varios puntos fundamentales. El primero es la anticipación. Teniendo en cuenta que una crisis de reputación nos puede asaltar en cualquier momento, hemos de ser precavidos y por ejemplo elaborar una lista con dominios negativos y registrarlos, sobre todo los que puedan tener relación con los hashtag utilizados contra la empresa. El otro punto es saber escuchar para ver cómo evoluciona el sentimiento de los consumidores respecto a la marca y NUNCA ignorar a un usuario que por ejemplo comente en el muro de Facebook o Twitter. Además de cuidar las comunicaciones, hemos de saber detectar de dónde viene el grueso de las quejas. Otros tips que seguir a la hora de gestionar una crisis en redes sociales son la rapidez a la hora de responder y la transparencia. Hay que contar además con una serie de respuestas preestablecidas en función del carácter de la crisis, el potencial y su gravedad. Por supuesto, si se ha cometido un error, la empresa ha de reconocerlo cuanto antes para no agravar la situación.