Gestión de redes sociales en tiempos de coronavirus

Día 19 de confinamiento. Hemos pasado por diferentes fases, pero empezamos a ser plenamente conscientes de la magnitud de la crisis sanitaria por el COVID-19. Nuestra vida ha cambiado de forma exponencial y sin margen de maniobra. Un día éramos libres y al siguiente estábamos obligados a permanecer en nuestras casas. Ha sido duro, no lo vamos a negar, pero vamos adaptándonos a una realidad cambiante y poco convencional. Nadie se libra de la batalla contra el dichoso coronavirus y la mayoría de empresas y negocios están pagando un coste muy alto.

El tejido productivo de nuestro país se ha visto obligado a reducir o cancelar su actividad, solo se mantienen los servicios esenciales. Los ingresos de un gran porcentaje de las empresas se han esfumado y las medidas del Gobierno cambian casi a diario. Es un escenario de crisis, no es ficticio es real, y las estrategias de social media que seguíamos hasta ahora han quedado obsoletas en cuestión de horas.

Esta situación de incertidumbre que estamos viviendo ha trascendido a las redes sociales. Todas las empresas, sin excepción (tanto una gran corporación como una pyme) se han visto obligadas a modificar sus planteamientos estratégicos y a gestionar la crisis en sus perfiles sociales.

¿Qué se entiende por crisis en social media?

Una situación en la que la imagen de una compañía queda en entredicho para sus usuarios de internet y la sociedad en general ante un hecho concreto. En estos casos es importante actuar con celeridad y seguir un plan adecuado que permita minimizar su impacto para la imagen social de la organización. No solo se trata de apagar el fuego rápidamente, siempre que sea posible debemos revertir la situación y conseguir mejorar la visión social de la empresa publicando en los medios sociales. Es posible salir reforzado de una crisis.

La situación actual es mucho más compleja. No hablamos de un hecho o acción de la empresa que pueda comprometer su imagen social, se trata de una situación de crisis global ajena a cualquier negocio. Es cierto que no está relacionado con la actividad productiva de la empresa, pero requiere de un cambio de estrategia y una gestión de comunicación de crisis.

¿Cómo debe ser la comunicación social en tiempos del COVID-19?

Los seguidores de las redes sociales quieren saber en qué situación se encuentra la organización, cómo está viviendo la situación, etc. Además, es el mejor momento para solidarizarse con la sociedad en un momento complicado para todos y mostrar el lado más humano de la compañía. Hay que replantear el tono de la comunicación, teniendo en cuenta que los productos o servicios no son relevantes en estos momentos. No podemos hacer publicidad o seguir la misma línea comunicativa que antes del estallido de la crisis porque llegarían las críticas de los usuarios y entonces sí nos enfrentaríamos a una crisis de reputación.

Como ya hemos comentado, nuestra vida ha cambiado. No salimos de casa, el aburrimiento se ha apoderado de nuestras rutinas, las compras online se disparan y muchos productos y servicios han sido suprimidos, ya no podemos acceder a ellos. ¿Qué hacer como empresa en esta situación? ¿Es el silencio la mejor solución? Nada más lejos de la realidad.

Es el mejor momento para trabajar el branding de marca y la responsabilidad social corporativa. Hay que estar presentes para que los usuarios no nos olviden. Para que sientan que les acompañamos en los peores momentos. Debemos trabajar para conseguir permanecer en su top of mind.

¿Cómo gestionar las redes sociales durante el confinamiento?

1. Genera contenido que entretenga y distraiga a los usuarios para que puedan evadirse un rato.
2. Ofrece recomendaciones e información oficial, veraz y contrastada. Es recomendable remitir a los usuarios a medios oficiales.
3. Recuerda cuáles son los medios de contacto habituales, muchos clientes pueden necesitar contactar con la organización para resolver dudas.
4. Aprovecha para dar consejos sobre hábitos saludables o rutinas que pueden mejorar la situación de confinamiento.
5. Aporta todo el valor que puedas. La clave es empatizar con la audiencia y hacer contenidos que sumen dentro de esta crisis, que sean de utilidad para el usuario.

Todos esperamos ganar la batalla contra el COVID-19 lo antes posible. Estamos deseando recuperar nuestra libertad y hacer todas aquellas cosas que tanto estamos echando de menos en estas semanas. Pero las empresas también tienen una responsabilidad para con sus clientes y seguidores de internet. En OptimizaClick sabemos que el silencio nunca es una buena estrategia de marketing, ahora es el momento de trabajar en aquellas cuestiones que nos permitirán salir reforzados de esta crisis sanitaria y social. Un día menos para recuperar la normalidad…