5 motivos para abandonar una compra online [y sus soluciones]

Pensemos en los establecimientos comerciales que existen a pie de calle. En estos negocios es extraño que un cliente que espera pacientemente su turno para pagar sujetando en la mano una cesta de productos o un par de zapatos que previamente ya se ha probado, desista en el último momento de su intención de compra, suelte toda la mercancía y abandone el local sin mirar atrás.

Sin embargo, este es un problema frecuente entre aquellos retailers que gestionan un negocio de comercio electrónico. Al analizar el comportamiento de los usuarios dentro del embudo de conversión que ofrece el seguimiento para comercio electrónico de Google Analytics, se puede comprobar como muchos visitantes que se han interesado en un producto y lo han añadido al carrito de compra abandonan el proceso antes de registrarse o de formalizar el pago pero… ¿cuáles son las razones que explican este fenómeno?

5 motivos para abandonar una compra online

Si bien los abandonos de las compras online son, como dijimos, muy habituales, casi siempre responden a las mismas razones y es fácil para los vendedores atajarlos si saben detectarlos.

Veamos cuáles esos 5 motivos más comunes para no formalizar una compra en internet [y sus soluciones]:

1- POCA VARIEDAD EN LA FORMA DE PAGO

Aún hoy en día, muchos usuarios se muestran reticentes a introducir los datos de su tarjeta de crédito para comprar online y prefieren hacer una transferencia bancaria. Otros, realizan el pago por Paypal, porque lo consideran más seguro y hay algunos desconfiados que se decantan por la modalidad contrareembolso, ya que no están dispuestos a pagar hasta que tengan el producto en sus manos. Todas las razones son válidas y responden a perfiles de usuario muy diferentes. Es posible que un visitante de tu tienda online esté muy interesado en lo que vendes, pero si limitas su compra a una única forma de pago que no le convence, te cambiará por la competencia.

 [SOLUCIÓN]: Trata de ofrecer TODAS las formas de pago posibles en tu tienda online. Los clientes buscan facilidades y flexibilidad en este sentido. A mayor abanico de posibilidades, mayor número de conversiones. Ten esto en cuenta a la hora de planificar el desarrollo y diseño web de tu ecommerce .

2-GASTOS DE ENVÍO ELEVADOS O INESPERADOS

No hay nada que enfurezca más a un cliente potencial a punto de finalizar su compra online que encontrarse con gastos de envío excesivos o costes inesperados que aparecen en el último momento, justo antes de pagar. Lo más probable es que, en este caso, no solo no compre sino que no vuelva a visitar tu página nunca más.

 [SOLUCIÓN]: Busca proveedores competitivos que te permitan reducir tus gastos de envío. Si no es posible, informa claramente a tus clientes desde el principio e incluye una sección en tu web donde ofrezcas información completa sobre las tarifas de entrega.

3- BAJA TANGIBILIDAD 

Los clientes quieren comprobar, en directo, la calidad de la mercancía que van a adquirir. Esa es una de las razones de que el efecto ROPO (Research Online Purchase Offline) siga teniendo éxito: los clientes realizan su búsqueda y comparativa en internet, pero luego se desplazan personalmente a las instalaciones del negocio para ver el artículo en directo, comprobar su funcionamiento, probárselo, abonar el importe correspondiente y llevárselo a casa en el momento.

El problema es que la mayor parte de tiendas online solo desarrollan su actividad en internet y no cuentan con un local físico donde exponer sus artículos.

[SOLUCIÓN]: la realidad es que el #ecommerce presenta carencias a nivel de tangibilidad de producto. Tu objetivo es minimizarlas ofreciendo una experiencia de usuario que permita al visitante explorar a fondo tu producto o servicio. Incluye fotos de calidad, con buena resolución, que permitan una vista detallada desde diferentes ángulos y que sean fácilmente ampliables. Inserta vídeos mostrando las características de tu producto y el modo de utilización y, además, estarás ayudando al posicionamiento de tu sitio con #contenidoquevende.

Recuerda que Comscore calcula que las tiendas online incrementan su tasa de conversión un 30% al insertar un vídeo en la ficha del producto.

4-TIEMPO DE ENTREGA EXCESIVO

La inmediatez en el proceso de compra también sigue siendo una ventaja de los negocios tradicionales frente al ecommerce. El consumidor es impaciente: quiere disfrutar de las bondades del producto o servicio que acaba de contratar cuanto antes. Si dilatas demasiado el tiempo de entrega es probable que al usuario no le interese comprar a través de tu tienda online.

[SOLUCIÓN]: muchas compras se realizan de forma impulsiva, alentadas por una motivación momentánea que tú, como vendedor, debes aprovechar. Ofrece plazos de entrega cortos y eficaces, en tiempo y forma. Para tus envíos, asegúrate de contar con una empresa que se comprometa a entregar puntualmente la mercancía y a localizar al comprador en caso de que surja algún inconveniente. Los clientes también agradecen el seguimiento de envíos a través de localizador que les permite saber dónde se encuentra su pedido. Valora la posibilidad de ofrecer un envío urgente abonando un plus sobre el precio final.

 5- FALTA DE CONFIANZA/SEGURIDAD

Los usuarios temen a los fraudes online y esa es una de las razones de que duden al formalizar sus compras por internet. El hecho de no contar con un establecimiento al que poder acudir en caso de que surja algún problema con el pedido o de que no exista un departamento de atención al cliente “visible” (más allá del formulario de contacto de la web) son otros argumentos que exponen los más reticentes a la hora de comprar online.

 [SOLUCIÓN]: si vendes por internet tu página debe emplear el sistema HTTPS, que impide que un hacker pueda descifrar información confidencial filtrada durante la transferencia de datos de la conexión. Te recomiendo que ofrezcas máxima transparencia en cuanto a la información sobre política de cambios y devoluciones y que incluyas, siempre, una sede física en los datos de tu tienda online, ya que eso contribuirá a reducir la desconfianza del usuario. Facilitar diferentes canales de comunicación, además del clásico email, para que los clientes puedan resolver dudas o notificar incidencias es vital, así como ofrecer una respuesta ágil y eficaz.

Todas estas técnicas te ayudarán a mejorar la tasa de conversión de tu ecommerce y además, contribuirán a mejorar tu imagen de marca, ya que los clientes satisfechos con una compra online suelen ser bastante activos a la hora de compartir opiniones sobre su adquisición, especialmente si esta ha sido rápida y eficaz. No olvides invitarles a compartir su experiencia de compra en tu web o perfiles sociales.

Dicho esto, te invito a analizar tu embudo de conversión y comprobar cuáles son los puntos en los que los visitantes de tu tienda online abandonan proceso de compra para optimizar la rentabilidad de tu ecommerce.