La mala reputación (en la red)
Ya decían los griegos que una mala reputación es una “carga ligera de levantar, pesada de llevar y difícil de descargar”. La reputación es algo que siempre ha existido y que todos tenemos, queramos o no. En la vida diaria, el prestigio o estima que una persona o empresa genera entre los demás tiene un alcance más o menos limitado, pero en la esfera digital, la reputación online es un fiel reflejo de la imagen de marca, tiene una repercusión universal en tiempo real y puede hacer caer en picado la confianza de los consumidores en una empresa o, por el contrario, elevarla a niveles estratosféricos como hizo recientemente Red Bull con una inteligente acción de marketing sin precedentes.
Cuando hablamos de buzz marketing ya insistimos en la importancia del boca a boca y el intercambio de información basado en la experiencia para obtener más contactos, registros y clientes a través de la red. No es extraño, por tanto, que uno de los pilares sobre los que se asienta una buena estrategia de buzz marketing sea la adecuada gestión de la reputación online. Y es que, cuando la generación de rumor en torno a la marca se produce de manera espontánea a iniciativa de los propios usuarios, nos exponemos a que los clientes, consumidores e incluso otras empresas reflejen su opinión sobre nuestro negocio con fines más o menos desinteresados.
En las relaciones comerciales de hoy en día la lógica impera y la tecnología manda. Las empresas saben que un cliente descontento ya no va a ejercer el derecho al pataleo ante amigos, familiares o presentando una queja ante la oficina del consumidor. Internet se lo pone fácil a los consumidores indignados y a los usuarios espabilados que deciden investigar la huella digital de una empresa antes de adquirir un producto o contratar un servicio porque, tal como recoge el blogger experto en SEO y Social Media Ismael El-Qudsi en su post sobre reputación online, “los buscadores han pasado de ser buscadores de información a ser buscadores de reputación”.
De igual modo, cualquier gerente de una pequeña empresa puede introducir el nombre de su negocio en Google y descubrir con satisfacción que existen opiniones muy favorables sobre el mismo o, por el contrario, darse de bruces con críticas de clientes descontentos e incluso comentarios maliciosos generados por la competencia.
Por eso, controlar estos aspectos es un reto que las empresas deben asumir de manera inmediata, implementando una correcta gestión de su reputación online dentro de su estrategia de marketing. En próximas entradas profundizaremos en las estrategias para analizar, mejorar, corregir o consolidar la reputación online de una marca.